ISO/IEC 20000-1:2018
Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información
Servicios de TI con niveles comprometidos y cumplidos.
Edición vigente: ISO/IEC 20000-1:2018.
Qué es
En qué consiste
ISO/IEC 20000-1 define los requisitos para gestionar servicios de tecnología: catálogo de servicios, acuerdos de nivel de servicio, gestión de incidentes y problemas, cambios, capacidad, disponibilidad y proveedores. Es la norma que permite demostrar que un servicio de TI se entrega con calidad medida y no solo con buena voluntad del equipo técnico.
Para quién está dirigida
- Proveedores de servicios gestionados y soporte de TI
- Áreas internas de TI que atienden al negocio
- Empresas de software con operación en producción
- Data centers y proveedores de infraestructura
Problemas que ayuda a gestionar
- Tickets sin clasificación, prioridad ni tiempos de respuesta
- Cambios en producción sin control ni retorno planificado
- Acuerdos de nivel de servicio que no se miden
- Reclamos recurrentes por disponibilidad o lentitud
Beneficios empresariales
- Catálogo de servicios y niveles claramente definidos
- Gestión estructurada de incidentes, problemas y cambios
- Indicadores de disponibilidad y cumplimiento medidos
- Mejor relación contractual con clientes y proveedores
Sectores de aplicación
Dónde se aplica
Acompañamiento
Qué incluye el acompañamiento
- Diagnóstico inicial documentado
- Diseño del sistema de gestión
- Documentación completa y personalizada
- Implementación y acompañamiento en sitio o remoto
- Capacitación al equipo clave
- Auditoría interna y cierre de hallazgos
- Preparación y acompañamiento hasta la auditoría de certificación
Integración con otras normas
Esta norma se integra habitualmente con: ISO/IEC 27001, ISO 22301, ISO 9001. Un sistema integrado reduce documentación duplicada y tiempo de auditoría.
Etapas
Cómo avanza el proyecto
Diagnóstico y planificación
Revisamos la operación real, no un cuestionario. Identificamos brechas frente a la norma, procesos críticos, evidencia existente y riesgos regulatorios.
Selección de la norma o combinación
Definimos qué estándar responde al riesgo y al objetivo de la organización. La norma se elige con criterio técnico, no por popularidad.
Diseño del sistema de gestión
Estructuramos procesos, responsabilidades, indicadores y controles según el tamaño, el sector y la regulación aplicable.
Elaboración de la documentación
Redactamos política, procedimientos, registros y matrices a la medida de la operación. Sin plantillas genéricas.
Implementación acompañada
Trabajamos con los responsables de cada proceso hasta que el sistema se usa en el día a día, no solo en el archivo.
Capacitación del equipo
Formamos al equipo clave en la norma, en el sistema y en su rol durante la auditoría.
FAQ
Preguntas frecuentes — ISO/IEC 20000-1
¿Es lo mismo que ITIL?
¿Puede certificarse un área interna de TI?
¿Requiere una herramienta específica?
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